新聞回顧

近期，多起由“顧客惡意退貨”引發的網店店主維權事件引發關注。有因買家上傳假圖片成功申請“僅退款”，便驅車1600公里翻遍買家住處附近垃圾桶找證據維權的河南榴蓮店主；有收到蘇州一小學退回的數十把明顯帶使用痕跡的雨傘，在網絡發聲維權的浙江商家；甚至還有因整個街道惡意退貨太多，索性將全街道地址拉黑的服裝網店……接連發生的這些事件，讓濫用電商售后規則的亂象引發廣泛討論?！捌咛鞜o理由退貨”“僅退款”等售后規則，本意是電商平臺提升服務，充分保障消費者權益的舉措，在被部分“羊毛黨”惡意利用后，反倒成了讓賣家敢怒不敢言的制度。你怎么看待賣家不惜消耗大量時間精力千里維權的現象？網購的權利和義務又該如何平衡？

嘉賓觀點

陸程科：從以往的消費者維權到如今的店主維權，這一轉變反映出買賣雙方權益保護失衡的現象。找到雙方權益的平衡點，是保證電商健康發展的重要命題。

鄭玉芬：網購是一場基于信任的雙向奔赴，希望誠信的商家與誠信的消費者在誠信的電商環境下相遇，共同構建健康的電商生態。

宋芳芳：維護健康的網絡交易環境，需要商家與消費者共同恪守誠實信用原則，實現公平交易。任何一方都不應利用制度漏洞損害對方的合法權益。

討論實錄

鄭玉芬：我是一個比較保守、落伍的人，很少網購。因為我信奉眼見為實，習慣一手交錢、一手交貨。在我看來，網購很考驗買賣雙方的誠信。網購的權利和義務平衡也是一個復雜的問題，涉及消費者、商家、平臺和監管部門等多個方面。

宋芳芳：電商平臺設立“七天無理由退貨”“僅退款”等機制，本意是優化消費者網購體驗、保障其合法權益?？扇缃?，部分消費者扭曲了維權的本意，將規則漏洞當作牟利工具?？桃庹{包商品、偽造瑕疵圖片、退回已使用過的物品……這些行為早已越過合理維權的邊界，成為赤裸裸的失信違約，甚至涉嫌侵權欺詐。更值得反思的是，蘇州小學退回用過的雨傘一事，直指校園誠信教育短板。當家委會等群體都出現漠視規則、透支誠信的行為，足以說明誠信育人的制度落實存在嚴重偏差。

陸程科：網絡購物，從以往的消費者維權到如今的網店店主維權，這一轉變反映出買賣雙方權益保護失衡的現象。買家因商品質量問題退貨無可厚非，但利用“七天無理由退貨”“僅退款”等售后規則“薅羊毛”，則大大損害了賣家的合法權益，可能導致其正常經營難以為繼，甚至擾亂市場秩序。找到買賣雙方權益的平衡點，是保證電商健康發展的重要命題。

鄭玉芬：首先，要規范消費者行為。消費者應根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式，利用“僅退款”等規則牟利不僅有失誠信，還涉嫌非法占有他人財物，必須加以遏制。

宋芳芳：《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》雖明確規定，無理由退貨應遵守誠實信用原則，不得損害經營者和其他消費者的合法權益，但在實際執行中，對濫用行為的制約明顯不足?，F行法律法規以消費者權益保護為核心導向，對經營者權益的保障存在結構性短板。除非濫用行為構成詐騙，否則從民事責任到行政監管，對消費者的制約手段十分有限。監管部門往往只能建議平臺打造反濫用機制，要求經營者自行留存開箱視頻等證據，缺乏強制執行力。

陸程科：網購維權事件頻繁發生的主要原因在于當下誠信體系不完善，失信成本低。消費者惡意退貨、惡意索賠等行為，目前尚未納入個人信用記錄；商家虛假宣傳、拒絕售后，同樣不需要付出太大代價。違規成本低，就會造成行業的逆向淘汰，損害包括電商平臺、消費者和正規商家在內的整體利益。

鄭玉芬：其次，要壓實商家責任。商家應提供優質的商品和服務，保障消費者合法權益。對于大多數商家來說，“僅退款”在售后服務費用中的占比應該是非常低的，且絕大多數是問題商品的正常售后。

宋芳芳：賣家千里迢迢上門維權，看似小題大做，實則是無奈的底線抗爭。對于中小網店店主而言，單次惡意退貨的損失或許不大，但頻繁的惡意“薅羊毛”會不斷蠶食經營利潤、消耗經營信心。對此，多數賣家都會選擇隱忍退讓、自認倒霉。而那些不惜千里維權的賣家，爭取的不僅是單次的經濟賠償，更是對電商規則的捍衛和對社會誠信的呼喚。

陸程科：目前存在的情況是，網購糾紛化解低效，維權成本高，消協、市場監管平臺等介入不及時，消費者維權舉證難、理賠慢，商家維權舉證繁瑣、追責困難，導致雙方頻頻出現非理性維權行為，進而使得矛盾不斷激化。

鄭玉芬：網購平臺應完善商家申訴處理機制，確保其合法利益得到保障；同時，加大技術投入，提升數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家。監管部門應推動網購惡意行為數據庫建設，用跨平臺聯防聯控遏制職業“羊毛黨”，可引入第三方仲裁機制，并出臺退貨退款的官方標準，規范電商平臺退貨審核機制和日常交易行為。此外，還要多形式、多渠道宣傳消費者權益保護法、電子商務法等相關法律規定，讓消費者和商家都明白各自的權利和義務。

宋芳芳：惡意退貨、調包騙退款等行為，不僅踐踏誠信原則，也嚴重損害正常交易秩序。賣家跨地維權實屬無奈，折射出線上糾紛判定與舉證機制的漏洞。權利不可濫用，消費者在享受售后保障的同時，也應恪守誠信義務。平臺要完善規則與審核機制，不能一味地偏袒消費者，要建立買家賣家雙向信用評價體系，對惡意退貨、薅取“羊毛”的用戶進行限制懲戒，降低賣家維權成本。監管部門也要嚴管惡意退貨等行為，對相關人員加大懲戒力度。

鄭玉芬：網購是一場基于信任的雙向奔赴，希望誠信的商家與誠信的消費者在誠信的電商環境下相遇，共同構建健康的電商生態。

宋芳芳：歸根結底，維護健康的網絡交易環境，需要商家與消費者共同恪守誠實信用原則，實現公平交易。任何一方都不應利用制度漏洞損害對方的合法權益。

陸程科：誠信贏天下。無論是商家還是消費者，都要提高自身素質，講公德、守誠信。此外，權益平衡不是此消彼長，而是雙向保障、權責對等。電商平臺及有關部門要通過立規則、快處置，規范網購行為，化解買賣雙方矛盾，共同構建公平、有序、健康的網絡交易環境。

網言網語

＠西安靈貓電商：既要維護消費者的合法權益，也要維護商家不受損失。

＠炯炯有神嘛：平臺應該有相關審核懲戒規定，不能傷害商家的正當利益。

＠為什么見到我臉紅：權益不該被濫用，構建良好的網購生態，需要買賣雙方一起守好底線。

＠花園里的花：這個問題首先不能靠限制消費者權益解決；其次，商家應該增強法律意識，留存證據；最后，平臺應當監管消費行為，對買家明顯的惡意行為采取處罰措施。